Một vài năm trước, các quảng cáo tuyển dụng đầy rẫy những cụm từ: "Tìm kiếm một giám đốc bán hàng với cơ sở khách hàng của anh ta." Bây giờ số lượng các quảng cáo như vậy đã giảm đáng kể. Lý do cho điều này là gì? Rõ ràng, một nhà quản lý với cơ sở khách hàng của mình sẽ khiến công ty phải trả giá cao hơn một chuyên gia mà công ty sẽ cung cấp cơ sở khách hàng doanh nghiệp cho họ. Ngoài ra, việc rời khỏi công ty của một người quản lý từng làm việc với cơ sở của anh ta tự động có nghĩa là “rời bỏ” khách hàng của anh ta.
Vì vậy, công ty cung cấp cho các nhà quản lý cơ sở khách hàng doanh nghiệp để làm việc. Yêu cầu của một giám đốc bán hàng là gì? Nó là cần thiết để duy trì cơ sở hiện tại và làm việc để mở rộng nó. Người quản lý phải nhập thông tin cơ sở dữ liệu về khách hàng, giao dịch, cuộc họp đã lên lịch. Điều này có nghĩa là tất cả các địa chỉ liên hệ do người quản lý phát triển sẽ vẫn ở trong công ty. Người quản lý có lợi gì? Ở đây, chúng tôi phải đối mặt với một rào cản tâm lý - mặc dù nhu cầu về các chuyên gia với cơ sở khách hàng của họ giảm, các nhà quản lý thích thu thập thông tin về khách hàng trong nhật ký của họ. Thứ nhất, theo cách này, cơ sở khách hàng cá nhân được phát triển, nhờ đó bạn có thể làm việc trong tương lai, và thứ hai, nhật ký là “không gian cá nhân” của người quản lý, nơi lưu trữ thông tin quan trọng nhất. Làm thế nào để thúc đẩy một người quản lý làm việc hiệu quả với cơ sở khách hàng doanh nghiệp?
Có ý kiến cho rằng không thể triển khai hệ thống CRM nếu không có sự hỗ trợ của ban lãnh đạo công ty. Và, thực sự, nếu chỉ có doanh số bán hàng và số tiền họ kiếm được xuất hiện trong bảng đánh giá công việc của nhân viên, thì các nhà quản lý không có động lực làm việc trong hệ thống CRM. Rốt cuộc, dù sao đi nữa, sẽ không ai kiểm tra xem khách hàng đã điền vào những dữ liệu nào và ai. Trong tình huống này, rủi ro sẽ tăng lên, do đó, cơ sở khách hàng doanh nghiệp của bạn sẽ không có dữ liệu cập nhật, thông tin liên hệ sẽ được nhập không chính xác hoặc hoàn toàn không.
Chúng ta hãy nghĩ về những gì chính xác cần được kiểm soát trong công việc của các nhà quản lý với cơ sở khách hàng? Cần xác định tập dữ liệu tối thiểu mà người quản lý phải nhập vào hệ thống CRM của doanh nghiệp. Ví dụ: nếu người quản lý đặt lịch hẹn với khách hàng, cơ sở dữ liệu phải chứa những thông tin sau: ngày họp, họ, tên của khách hàng và chi tiết liên hệ của anh ta, chủ đề của cuộc họp và kết quả của cuộc họp. Nếu dữ liệu này có sẵn, bạn có thể kiểm soát tải hiện tại của người quản lý, chất lượng của việc điền dữ liệu và kết quả làm việc của anh ta với khách hàng.
Bạn cũng cần hiểu người quản lý dành bao nhiêu thời gian để làm việc với hệ thống CRM. Nếu một nhà quản lý dành một nửa ngày làm việc của mình để điền dữ liệu, thì anh ta sẽ có rất ít thời gian cho trách nhiệm trước mắt của mình - bán hàng. Đó là, cần phải làm cho việc làm việc với cơ sở khách hàng trở nên thuận tiện. Hệ thống CRM sẽ cho phép bạn nhanh chóng thực hiện các hoạt động thường xuyên. Ví dụ: nếu một nhân viên báo cáo về mỗi cuộc gọi đến, rất tiện lợi khi sử dụng danh sách các trạng thái, từ đó người quản lý chỉ cần chọn giá trị mong muốn: “đã đi làm”, “đã hoàn thành”, v.v. Hoặc nếu người gọi bị nhầm số, bạn không nên lãng phí thời gian của người quản lý vào một báo cáo chi tiết về sự giống nhau của các số điện thoại hoặc hồ sơ tâm lý của người gọi. Nếu thông tin về một cuộc gọi điện thoại xâm nhập vào hệ thống CRM của bạn một cách cưỡng bức, bất kể hành động của người quản lý, thì cần phải tự động hóa việc xử lý thông tin này.
Điều quan trọng là dữ liệu từ hệ thống CRM xuất hiện trong các báo cáo phân tích công việc của các nhà quản lý. Sẽ tốt hơn nếu các báo cáo được tạo tự động trong chính hệ thống CRM và không trải qua các điều chỉnh trung gian trong bảng tính. Nếu không được thì ít nhất dữ liệu trong báo cáo phải khớp với dữ liệu của hệ thống CRM. Trong trường hợp này, người quản lý rõ ràng là các chỉ số của anh ta trong báo cáo phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng của việc duy trì cơ sở khách hàng.
Khi một người quản lý được giao nhiệm vụ lấp đầy hệ thống CRM với dữ liệu, cần phải chỉ ra lý do tại sao nó lại cần thiết. Nếu bạn bắt buộc người quản lý phải nhập thông tin liên hệ của khách hàng vào hệ thống CRM của công ty, hãy sử dụng nó. Ví dụ, một công ty quyết định thông báo cho khách hàng về một đợt giảm giá. Nếu người quản lý điền sai dữ liệu khách hàng và không thể cung cấp danh sách số điện thoại hoặc địa chỉ email để gửi thư, người đó sẽ phải tự liên hệ với khách hàng, tìm kiếm thông tin liên hệ trong nhật ký và sổ ghi chép. Tốt nhất, sau khi dành một khoảng thời gian nhất định, anh ta sẽ đương đầu với công việc. Nhưng, rất có thể, hầu hết khách hàng của anh ta sẽ không tìm ra cơ hội mua hàng sinh lời.
Nếu người quản lý của bạn có kế hoạch về số lần liên hệ, các cuộc họp được tổ chức và các giao dịch đã thực hiện, thì việc hiển thị trực tuyến tiến độ của kế hoạch là rất hợp lý. Để người quản lý, đăng ký thông tin về giao dịch đã hoàn thành trong hệ thống của công ty, thấy rằng 5 trong số 10 giao dịch đã được đóng và còn lại 5 giao dịch nữa. "Bộ đếm" trực quan giúp người quản lý nhanh chóng điều hướng tình hình hiện tại và người quản lý - để thực hiện một phân tích rõ ràng về cơ sở của người quản lý. Có một tùy chọn thay thế để duy trì "độ tinh khiết" của dữ liệu trong hệ thống công ty - phân bổ một người riêng biệt để đăng ký dữ liệu trong cơ sở dữ liệu. Ưu điểm chính là việc dạy một người xử lý dữ liệu chính xác sẽ rẻ hơn và dễ dàng hơn so với cả một bộ phận. Hạn chế chính là tải đối với nhà điều hành này, tỷ lệ thuận với số lượng người quản lý nhận được yêu cầu nhập dữ liệu vào hệ thống công ty. Lựa chọn tốt nhất dường như là phân công lao động: chẳng hạn, người điều hành chịu trách nhiệm nhập dữ liệu cá nhân và người quản lý - nhập dữ liệu về các sự kiện hiện tại của họ.
Một lợi thế bổ sung khi chia sẻ quyền truy cập là bảo toàn dữ liệu cá nhân của khách hàng. Tuy nhiên, nếu hệ thống CRM không cho phép phân chia quyền chỉnh sửa dữ liệu, hoặc ban lãnh đạo công ty cho rằng sự hiện diện của người điều hành được đào tạo đặc biệt là không phù hợp, thì tùy chọn này sẽ phải bị bỏ.
Vì vậy, chúng ta hãy tóm tắt - những gì cần thiết cho công việc chất lượng cao của một nhà quản lý trong hệ thống CRM của công ty:
1. Sự kiểm soát của người quản lý đối với việc duy trì cơ sở khách hàng: nếu không có ai kiểm tra - tại sao phải làm điều đó? 2. Hình thành các báo cáo về công việc của người quản lý trong hệ thống CRM hoặc việc sử dụng dữ liệu trong báo cáo, để người quản lý hiểu được các chỉ số của mình đến từ đâu. 3. Tự động hóa các hoạt động thường xuyên thực hiện để người quản lý không dành nửa ngày làm việc của mình cho chúng. 4. Sử dụng dữ liệu mà người quản lý nhập vào hệ thống. Nếu bạn bắt buộc người quản lý phải nhập thông tin liên hệ của khách hàng vào cơ sở dữ liệu, nhưng dữ liệu này chỉ được sử dụng bởi chính người quản lý, điều này làm giảm động lực của anh ta. 5. Hiển thị trực quan các chỉ số giúp người quản lý và người giám sát của anh ta đánh giá tình hình trực tuyến.
