Để tổ chức call-center cần giải quyết hai nhiệm vụ chính là cung cấp thiết bị kỹ thuật, phần mềm và đào tạo nhân viên xử lý cuộc gọi. Mức độ tự động hóa và mức độ đào tạo của nhân sự là yếu tố quyết định chất lượng công việc của call-center.
Nó là cần thiết
Kết nối với đường dây điện thoại, (các) số điện thoại thuận tiện để khách hàng dễ nhớ, điện thoại và thiết bị phần mềm
Hướng dẫn
Bước 1
Quyết định phương hướng làm việc. Nó có thể là trung tâm cuộc gọi khách hàng của chính công ty bạn, hoặc cái gọi là trung tâm cuộc gọi thuê ngoài cung cấp các dịch vụ đó cho các tổ chức khác. Công việc có thể được thực hiện cả liên quan đến các cuộc gọi đến và gọi đi cho khách hàng tiềm năng.
Bước 2
Trang bị không gian làm việc của dịch vụ điều phối. Nó phải đáp ứng các yêu cầu vệ sinh. Trong đó, diện tích mặt bằng được xác định theo tỷ lệ 20 mét khối. mỗi người. Thông thường, một không gian mở được sử dụng, nơi các nơi làm việc được ngăn cách với nhau bằng các vách ngăn. Đặt các nhân viên kế toán và hành chính ở các phòng khác.
Bước 3
Đặc biệt cần chú ý đến thiết bị kỹ thuật của tổng đài. Trước hết, bạn sẽ cần các đường dây điện thoại được kết nối với một số bắt đầu bằng các chữ số 8-800 hoặc với các số thông thường của thành phố. Bạn cũng cần cung cấp thiết bị điện thoại đặc biệt. Ngoài ra, bạn sẽ cần kết nối Internet tốc độ cao. Phần mềm call-center nên giải quyết các vấn đề như đăng ký cuộc gọi đến và gọi đi, cung cấp menu thoại tương tác, tổ chức phân phối cuộc gọi và hiển thị thông tin liên quan trên máy trạm của nhà điều hành, ghi âm cuộc trò chuyện, lưu trữ lịch sử cuộc gọi của từng khách hàng và những người khác.
Bước 4
Nhân viên tuyển dụng. Bạn cần người vận hành, giám sát, quản lý, kỹ thuật viên. Thông thường, các nhân viên của call-center được kết hợp thành một cấu trúc bao gồm nhiều cấp độ. Trong trường hợp này, các nhà khai thác trả lời các câu hỏi tiêu chuẩn của khách hàng và các câu hỏi phức tạp hơn sẽ được chuyển đến một nhân viên có năng lực. Cần xây dựng phương thức hoạt động tối ưu cho trung tâm. Theo quy định, người điều hành làm việc theo ca.
