Khiếu nại là một lá thư kinh doanh có nội dung khiếu nại của người mua đối với nhà cung cấp hoặc nhà thầu. Tài liệu được lập ra do vi phạm các điều khoản trong hợp đồng cung cấp hàng hóa, hợp đồng và cung cấp dịch vụ. Khiếu nại buộc bên đối tác phải thực hiện các biện pháp để loại bỏ các khuyết tật, khuyết tật đã được xác định hoặc bồi thường thiệt hại đã gây ra.
Tại sao bạn cần khiếu nại
Việc khiếu nại cho phép người mua tuyên bố rằng các điều khoản của hợp đồng đã được thực hiện không đúng, tức là đã vi phạm quyền của người tiêu dùng. Khi nhận được tài liệu này, nhà cung cấp (hoặc nhà thầu) phải thực hiện các biện pháp để loại bỏ các thiếu sót đã được xác định hoặc bồi thường thiệt hại. Nếu khiếu nại bị bỏ qua hoặc người mua không hài lòng với việc sửa chữa vi phạm, thì có thể gửi khiếu nại lên tòa án.
Xử lý khiếu nại là một phần không thể thiếu trong hoạt động của tổ chức. Bạn không nên coi việc nhận một lá thư như vậy là một hành vi xúc phạm cá nhân. Khiếu nại giúp thực hiện các công việc mang tính xây dựng nhằm cải thiện hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng hàng hoá (công trình, dịch vụ).
Các loại xác nhận quyền sở hữu
Khiếu nại có thể có nhiều loại. Nhóm đầu tiên bao gồm các phàn nàn về dịch vụ của người bán. Ví dụ, một nhân viên của công ty có thể gặp khó khăn khi cung cấp thông tin về các thuộc tính và lợi ích của một sản phẩm.
Nhóm thứ hai bao gồm các phàn nàn về công ty, ví dụ không hài lòng với dịch vụ sau bán, quảng cáo, đóng gói,… Nhóm khiếu nại thứ ba là phàn nàn về sản phẩm đã mua và chất lượng của nó.
Quá trình tố tụng có thể mất rất nhiều thời gian, đặc biệt nếu doanh nhân không thể giải quyết ngay lập tức xung đột. Trong trường hợp này, vụ kiện được đưa ra tòa án, thì công ty có thể phải chịu chi phí đáng kể.
Nội dung khiếu nại
Khiếu nại được thực hiện bằng văn bản và có thể bao gồm các khiếu nại về các thông số sau:
- chất lượng hàng hóa (công trình, dịch vụ);
- số lượng, trọng lượng của mặt hàng tồn kho;
- phạm vi;
- Giá cả;
- Thời gian giao hàng ước tính;
- đóng gói, ghi nhãn hàng hóa;
- vi phạm các điều khoản thanh toán, v.v.
Các trường hợp khiếu nại và cách thức quy định của họ phải được quy định trong văn bản thỏa thuận giữa các bên (phần "Trách nhiệm của các bên" hoặc "Khiếu nại").
Cách nộp đơn khiếu nại
Cách làm việc với các khiếu nại được quy định trong GOST R ISO 10002-2007, tuy nhiên, không có yêu cầu đặc biệt nào, một dạng tài liệu duy nhất. Tuy nhiên, vì yêu cầu bồi thường là một loại thư thương mại, nên nó được xử lý theo các quy tắc nhất định.
- Đơn khiếu nại phải được viết trên giấy tiêu đề của công ty, trong đó có tên, bưu điện, địa chỉ e-mail, điện thoại.
- Ngày và số đăng ký của tài liệu phải được chỉ ra.
- Yêu cầu được gửi đến nhà cung cấp (nhà thầu), nêu rõ tên đầy đủ của tổ chức và địa chỉ của tổ chức đó;
- Tiêu đề của tài liệu phải có liên kết đến hợp đồng. Ví dụ: "Về yêu cầu bồi thường theo hợp đồng cung cấp ngày _ Số _."
Văn bản khiếu nại phải có các yếu tố sau:
- Cơ sở để khiếu nại (tham chiếu đến hợp đồng, v.v.).
- Chủ đề (bản chất) của khiếu nại, tức là loại vi phạm nào đã được tiết lộ. Ví dụ: "Chúng tôi đang yêu cầu bạn vi phạm thời gian giao hàng của vòng bê tông cốt thép KS-1, 0 với số lượng 20 chiếc., Quy định theo hợp đồng ngày _ số _."
- Bằng chứng (liên kết đến các tài liệu xác nhận hành vi vi phạm nghĩa vụ). Ví dụ: “Hợp đồng ngày _ Số _ quy định thời gian giao hàng như sau _, tuy nhiên hiện tại, bê tông cốt thép vòng KS-1, 0 với số lượng 20 chiếc. vẫn chưa được vận chuyển.
- Các hình phạt. Ví dụ: “Do vi phạm ngày giao hàng đối với vành đai bê tông cốt thép KS-1, 0 nên theo quy định tại khoản 13.3 của hợp đồng, mỗi ngày chậm trễ sẽ bị phạt 0,01%. Kể từ ngày _, tổng số tiền khấu trừ là _ rúp.
Thư yêu cầu phải được kèm theo các tài liệu xác nhận tính hợp lệ của nó. Tất cả chúng nên được liệt kê trong phần phụ lục. Nó có thể:
- hành vi không bảo đảm hàng hóa về chất lượng, số lượng;
- chứng từ vận tải;
- tính toán các hình phạt, v.v.
Đơn khiếu nại phải được thực hiện theo đúng mẫu, không được phép thô lỗ. Lịch sự sẽ giúp thiết lập cho người nhận một cuộc đối thoại mang tính xây dựng. Tuy nhiên, tùy từng trường hợp, bức thư có thể có cảnh báo về việc ra tòa trong trường hợp nhà cung cấp không sửa chữa các vi phạm.
Đơn yêu cầu phải có chữ ký của người đứng đầu tổ chức hoặc người được ủy quyền khác. Con dấu là tùy chọn. Tài liệu được lập thành 2 bản: bản thứ nhất gửi cho nhà cung cấp (người thi hành). Phần thứ hai vẫn thuộc về tổ chức biên dịch.
Trên bản sao đầu tiên, cần có chữ ký của đại diện tổ chức nơi gửi yêu cầu. Cùng với chữ ký, ngày nhận văn bản cũng phải được đóng dấu. Ngoài ra, bạn có thể gửi khiếu nại bằng thư bảo đảm kèm theo biên lai trả lại, đây sẽ là bằng chứng cho thấy người nhận đã nhận được tài liệu.
Cách xử lý khiếu nại
Tốt hơn là nên giao phó công việc khiếu nại cho nhân viên của dịch vụ chất lượng, họ sẽ kiểm tra tính xác thực của các vi phạm, tính toán mức thiệt hại và xác định các phương án có thể để hành động. Đôi khi những yêu cầu bồi thường được thực hiện bởi những kẻ lừa đảo, những người tự làm hỏng hàng hóa để sau đó nhận tiền cho thiệt hại.
Nếu khiếu nại có chứa thông tin khách quan, thì đó phải được coi là lời phê bình mang tính xây dựng. Điều này sẽ giúp cải thiện công việc của doanh nghiệp và nâng cao chất lượng sản phẩm (công trình, dịch vụ). Khi bạn nhận được một số lượng lớn các yêu cầu cho một sản phẩm nhất định, bạn nên suy nghĩ về chất lượng của sản phẩm đó hoặc ngừng sản xuất hoàn toàn. Trong trường hợp này, công ty sẽ tránh nhận các khiếu nại mới.
Khung thời gian giải quyết khiếu nại là gì?
Các yêu cầu cụ thể về thời hạn nộp đơn và xem xét khiếu nại không được quy định trong luật. Tuy nhiên, việc đệ trình và xem xét các yêu cầu bồi thường được thực hiện theo một đạo luật điều chỉnh các hoạt động trong một ngành cụ thể. Các điều khoản liên quan đến việc đệ trình và xem xét các yêu cầu có tính chất yêu cầu bồi thường có thể được xác định trong hợp đồng cung cấp (hợp đồng làm việc, dịch vụ).
Tuy nhiên, luật quy định thời hạn cụ thể để xem xét khiếu nại trong các trường hợp sau:
- dịch vụ vận chuyển hàng hóa - 30 ngày. (Điều 797 Bộ luật Dân sự Liên bang Nga);
- dịch vụ thông tin liên lạc - thời hạn phụ thuộc vào loại dịch vụ (Điều 55 số 126-ФЗ "Về Truyền thông" ngày 2003-07-07) và dao động từ 1 đến 6 tháng.
- việc đổi, trả hàng được thực hiện trong vòng 14 ngày (“Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng” ngày 07.02.1992, số 2300-I).
Dựa trên Luật cụ thể số 2300-I, các điều khoản sẽ phụ thuộc vào các yêu cầu:
- thay thế hàng hóa - 7 ngày;
- chấm dứt hợp đồng và trả lại tiền - 10 ngày;
- loại bỏ các thiếu sót - 45 ngày
Nếu quá thời hạn hoặc nếu khách hàng từ chối đáp ứng các yêu cầu của mình, người mua có thể ra tòa.
Cách trả lời khiếu nại bằng văn bản
Bắt buộc phải trả lời khách hàng về lá thư khiếu nại đã nhận được. Nếu ban quản lý xem xét đơn khiếu nại quá lâu, bạn cần viết câu trả lời tạm thời cho người nhận. Trong thư, thông báo rằng khiếu nại đã được nhận và được chấp nhận để xem xét trong khoảng thời gian như vậy và như vậy. Ví dụ: “Đã nhận được khiếu nại về việc không đáp ứng được ngày giao hàng đối với các vòng bê tông cốt thép KS-1, 0 và sẽ được xem xét. Câu trả lời sẽ được đưa ra trong vòng _ ngày kể từ ngày nhận được câu trả lời."
Nếu ban quản lý đồng ý với khiếu nại, câu trả lời cho nó sẽ được viết dưới dạng một lá thư đồng ý kinh doanh đơn giản. Nó phải cho biết khiếu nại sẽ được giải quyết như thế nào. Nếu không, thư từ chối sẽ được phát hành.
Đàm phán với khách hàng
Nếu khách hàng đến gặp người đứng đầu công ty để đích thân bày tỏ khiếu nại, trong quá trình thương lượng cần giải quyết triệt để mâu thuẫn. Điều quan trọng là phải giao tiếp chính xác với khách hàng. Hãy bình tĩnh và lịch sự khi đàm phán. Bạn không thể bao biện và giải thích nguyên nhân của vấn đề. Người mua hoàn toàn không quan tâm đến điều này.
Để xung đột được giải quyết, thông thường bạn phải trả lại số tiền đã chi cho khách hàng hoặc đổi sản phẩm. Người mua có thể yêu cầu bồi thường, thiệt hại về mặt đạo đức và đối mặt với một vụ kiện. Trong trường hợp này, bạn cần cố gắng xoa dịu khách hàng: xin lỗi vì sự bất tiện này và đưa ra một số tiền thưởng (ví dụ: giảm giá) để đền bù.
Nên đề cập đến những ưu điểm của công ty trong một cuộc trò chuyện, bạn có thể đưa ra những mẫu sản phẩm mới. Tuy nhiên, hãy cẩn thận không cung cấp thông tin thương mại cho khách hàng. Nếu công việc đó được giao cho một nhân viên thiếu kinh nghiệm, trước tiên hãy giải thích cho anh ta hiểu những thông tin nào về công ty không được tiết lộ cho những người không có thẩm quyền. Các cuộc đàm phán được tiến hành thành công với khách hàng sẽ tránh được các cuộc đấu tố tiếp theo tại tòa án.
