"Tại sao bạn cần CRM?" - câu hỏi này thường được hỏi bởi các nhà quản lý - những người sử dụng các hệ thống CRM khác nhau, được ban quản lý giao phó công việc điền dữ liệu vào hệ thống CRM. Tại sao lại khó trả lời câu hỏi một cách cô đọng và cô đọng? Hãy xem CRM về nguyên tắc là gì.
"Quản lý quan hệ khách hàng" được dịch sang tiếng Nga là dễ hiểu hơn một chút, nhưng chưa chính xác. Mỗi chúng ta đều có một vòng kết nối xã hội: gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp. Và, tự nhiên, có một số loại mối quan hệ với mỗi vòng tròn này. Mối quan hệ của bạn với Vasya là gì? - Gần gũi, thân thiện. - Và với Pyotr Ivanitch? - Kinh doanh. Không chắc rằng bạn đã thường xuyên nghĩ về điều đó, nhưng bằng cách này hay cách khác, bạn không ngừng quản lý mối quan hệ với từng thành viên trong vòng kết nối xã hội của mình.
Chắc hẳn nhiều người đã gặp trường hợp sau: “Vì lý do nào đó mà tôi không đến thăm bà tôi, lẽ ra tôi nên ghé qua thăm bà”. Trên thực tế, tại sao lại đến thăm bà của bạn? Phải để ý đến bà, làm tròn bổn phận của một người cháu ngoan, thông gia. Hoặc để dành thời gian cho nhau, thảo luận về tin tức, họ hàng, bầu cử. Rất có thể, bản thân bạn sẽ không trả lời chính xác câu hỏi này, bạn chỉ biết rằng đã đến lúc đi thăm bà của mình. Hoặc, ví dụ, một người bạn cũ gọi cho bạn: “Xin chào! Một cái gì đó đã không được lựa chọn trong một thời gian dài. Cuối tuần này đi câu lạc bộ nào? Lúc này, người bạn đồng hành của bạn đang kiểm soát mối quan hệ với bạn.
Hãy suy nghĩ, bởi vì nếu bạn mang thân phận "bạn thân", nó buộc bạn phải làm nhiều việc hơn là nếu bạn "chỉ là một người quen". Vì lợi ích của người bạn thân nhất của mình, bạn sẽ lái xe sang phía bên kia thị trấn lúc 3 giờ sáng. Và vì sự quen biết bình thường của ngày hôm qua? Hoặc, chẳng hạn, khi say quá nhiều trong công ty, bạn đã kể cho mọi người nghe một câu chuyện hài hước đã xảy ra với Petya, và Petya đã xúc phạm bạn vì điều đó, vì anh ấy không muốn mọi người biết. Và ngày hôm sau, bạn xin lỗi Petya và mời anh ta đến quán bar với chi phí của bạn để sửa đổi. Đây là cách bạn quản lý mối quan hệ của mình với Petya.
Nhưng trở lại từ bạn bè và gia đình cho khách hàng. Nếu bạn có khách hàng, thì bằng cách này hay cách khác, bạn đang bán một thứ gì đó. Và hoàn toàn không quan trọng đây là hàng hóa hay dịch vụ, mức độ cạnh tranh trên thị trường của bạn và thu nhập của bạn là bao nhiêu. Bạn có một cơ sở khách hàng, và ít nhất bạn cần duy trì và duy trì nó, và tối đa - hãy mở rộng.
Đã đến lúc lấy một cuốn nhật ký hoặc một cuốn sổ ghi chú từ ngăn kéo và tự hào nói: "Đây là cơ sở khách hàng của tôi!" Trong cuốn nhật ký, đánh dấu là ngày hiện tại, các góc của trang của những ngày trong quá khứ đã bị xé bỏ, các sự kiện quan trọng được ghi vào một cột đặc biệt ở cuối trang. Các cuộc họp thành công được đánh dấu bằng màu hồng và các cuộc họp không thành công được đánh dấu bằng màu xanh lam. Dường như là? Bây giờ hãy thu thập số liệu thống kê từ nhật ký: có bao nhiêu cuộc họp bạn đã tổ chức trong tuần trước khi kết thúc thành công? Bạn đã hẹn bao nhiêu khách hàng sau khi đàm phán và hẹn gặp lại vào ngày nào? Bạn có bao nhiêu cuộc hẹn cho tháng tới? Và bạn có cuộc gặp với Ivanov S. V. vào ngày nào? Bạn sẽ có thể trả lời tất cả những câu hỏi này một cách nhanh chóng chỉ khi số lượng khách hàng trong cơ sở của bạn rất khiêm tốn.
Ở quy mô "công nghiệp", quan hệ khách hàng yêu cầu phần mềm cho phép thực hiện tập hợp các thao tác tối thiểu: tìm kiếm, lọc, sắp xếp dữ liệu. Trong số các chức năng bổ sung, lời nhắc và thư tự động giúp làm việc với khách hàng dễ dàng hơn nhiều.
Chắc hẳn bạn còn nhớ, nếu không có một cuốn nhật ký và một mảnh giấy dính trên màn hình, ngày sinh nhật của bố mẹ và những người bạn thân nhất của bạn, tên con chó của người bạn thân nhất của bạn, tên của những người bạn học lâu năm của bạn. Bạn có nhớ khi sinh nhật đồng nghiệp của bạn từ văn phòng thứ hai, văn phòng bên phải? Điều đó là không chắc, bởi vì ngay cả cái tên cũng khó nhớ. Và điều này không có gì đáng ngạc nhiên, bởi vì anh ta không phải là một trong số những người mà những chi tiết như vậy cần được ghi nhớ. Bộ não con người liên tục sắp xếp thông tin và chỉ định một cách tùy tiện trạng thái - cái nào quan trọng, cái nào không quan trọng, hoàn toàn có thể bị ném ra khỏi đầu. Tại sao, có một trăm hoặc hai máy khách trong cơ sở dữ liệu, lại khó ghi nhớ tất cả các ngày, tên, sự kiện quan trọng? Thứ nhất, lượng thông tin quá lớn và thứ hai, bộ não của bạn khó có thể coi thông tin này là quan trọng. Hệ thống CRM là một "bộ nhớ" bổ sung. Bạn chỉ cần nhập dữ liệu, đến đúng thời điểm sẽ xuất hiện thông báo nhắc nhở về cuộc họp, hoặc lời chúc mừng sinh nhật khách hàng của bạn sẽ tự động được gửi vào mail.
Hãy tưởng tượng rằng một gương mặt mới xuất hiện trong công ty của bạn. Một số người quen của những người quen mà một trong những người bạn của bạn mời đến ở cùng nhau. Cách bạn đối xử với anh ấy phụ thuộc vào tính cách, cách cư xử và tâm trạng của bạn, nhưng dù thế nào đi nữa, cuộc giao tiếp của bạn với một người mới quen sẽ bắt đầu bằng những "câu hỏi kiểm soát" lẫn nhau. Hơn nữa, rất có thể những câu hỏi này sẽ thuộc loại "chung chung": bạn làm nghề gì, sống ở đâu, sở thích của bạn là gì. Tất nhiên, bạn sẽ cho chúng tôi biết điều gì đó về bản thân bạn. Cũng từ danh mục "chung". Đây được gọi là "liên hệ lạnh" - bạn không có lịch sử giao tiếp với một người quen mới, bạn thu thập thông tin, cung cấp cho anh ta trạng thái và giới thiệu đến một số nhóm trong vòng kết nối xã hội của bạn. Hơn nữa, bạn có thể làm tất cả những điều này một cách hoàn toàn vô thức, nhưng vào cuối buổi tối, bạn chắc chắn sẽ kết luận: "Anh ấy thật là một người thú vị!" hoặc ngược lại "Chúng tôi không có điểm chung với anh ấy!" Lần tiếp theo khi bạn gặp một người quen mới, tùy thuộc vào trải nghiệm đầu tiên, cách giao tiếp của bạn sẽ trở nên cụ thể hơn, bởi vì bạn đã thu thập thông tin ban đầu về nhau. Hoặc bạn có nhiều điểm chung, và bạn sẽ gán một trạng thái mới cho nó, hoặc bạn thích để người quen cho người quen của mình.
Tương tự như vậy, khách hàng, lần đầu tiên tiếp xúc với bạn, là một "liên hệ lạnh" đối với bạn. Đối với anh ta cũng vậy. Nhưng sau đó khách hàng nhận được thông tin mà anh ta quan tâm và kèm theo dòng chữ “Tôi cần suy nghĩ” để lại. Nếu bạn không lấy số điện thoại liên lạc của anh ta, thì bạn chỉ có thể hy vọng rằng khách hàng vẫn quay lại. Bạn không quản lý mối quan hệ này, bạn chỉ phải chờ quyết định của khách hàng. Điều gì sẽ xảy ra nếu khách hàng quay lại, nhưng bạn không có mặt tại văn phòng? Đồng nghiệp của bạn, khi lần đầu tiên gặp khách hàng này, cũng sẽ xử lý bằng một liên hệ lạnh lùng.
Hệ thống CRM công ty nhất thiết phải bao hàm một không gian thông tin duy nhất, nơi dữ liệu khách hàng được lưu trữ. Nếu bạn lấy địa chỉ liên hệ từ khách hàng và nhập chúng vào một cơ sở dữ liệu công ty, đồng thời lưu bản chất và kết quả của các cuộc đàm phán, thì lần tiếp theo khi khách hàng liên hệ với công ty của bạn, bất kỳ người quản lý nào cũng có thể tham khảo lịch sử của các mối quan hệ. Có thông tin về lý do tại sao khách hàng đến lần cuối, những gì đã được cung cấp cho anh ta và cuộc họp kết thúc như thế nào, đồng nghiệp của bạn, ngay cả trong lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng, sẽ không đối phó với kiểu "tiếp xúc lạnh". So sánh các tình huống:
Thân chủ: - Hôm qua tôi đến thăm bạn và nói chuyện với đồng nghiệp của bạn.
Người quản lý: - Vâng, tôi biết rằng bạn quan tâm, tôi có thể cung cấp cho bạn các tùy chọn sau …
Hoặc là:
Thân chủ: - Hôm qua tôi đến thăm bạn và nói chuyện với đồng nghiệp của bạn.
Quản lý: - Hãy cho chúng tôi biết bạn đã đồng ý về điều gì?
Đối với khách hàng, bạn và đồng nghiệp của bạn là những đại diện ngang nhau của công ty mà anh ta đã ứng tuyển. Và nếu bạn không có thông tin về lời kêu gọi, bạn phải "thu phục" khách hàng một lần nữa. Đó là, mỗi khi bạn giải quyết các liên hệ "nguội". Trong kịch bản đầu tiên của sự phát triển của tình huống, khách hàng không phải mất thời gian cho biết lý do tại sao anh ta đến và những gì anh ta cần - thông tin này đã có sẵn cho người quản lý. Hình ảnh tích cực về công ty được hình thành trong mắt khách hàng, vì nhân viên nhận thức được nhu cầu của họ, có nghĩa là họ đang tham gia vào đó. Làm cho khách hàng cảm thấy đáng kể!
Nếu khách hàng liên hệ với công ty để khiếu nại hoặc yêu cầu bồi thường, điều đặc biệt quan trọng là phải cho họ biết rằng vấn đề của họ đang được xử lý. Rốt cuộc, nếu một khách hàng gõ cửa các văn phòng để tìm giải pháp, và mỗi khi anh ta được hỏi "hãy cho tôi biết chuyện gì đã xảy ra?", Thì khó có thể mong đợi lòng trung thành của khách hàng này đối với công ty trong tương lai.
Thu hút khách hàng mới thường là nhiệm vụ của bộ phận tiếp thị và quảng cáo. Nhưng làm thế nào để bạn biết chúng hoạt động hiệu quả như thế nào? Ví dụ: tháng trước họ đưa ra một quảng cáo biểu ngữ và hàng trăm khách hàng mới đã xuất hiện trong cơ sở dữ liệu của bạn. Để đánh giá mức độ hiệu quả, cần tính toán lượng khách hàng đã được banner “mang về” và lợi nhuận mà công ty nhận được từ những khách hàng này. Để làm được điều này, điều cần thiết là nguồn phải được chỉ ra trong hệ thống công ty - nơi khách hàng đã tìm hiểu về công ty và cũng cần có thông tin về các thỏa thuận chung với khách hàng. Bạn cũng cần biết mức chi phí, trong trường hợp này - đối với biểu ngữ. Nếu một công ty sử dụng các nguồn khác nhau để quảng cáo, bạn có thể xếp hạng chúng và trực quan xem nguồn quảng cáo nào là hiệu quả nhất.
Vì vậy, cần có một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng để:
1. Lưu trữ cơ sở khách hàng
2. Phân tích cơ sở khách hàng
3. Lập kế hoạch tương tác với khách hàng
4. Chuẩn bị nhanh chóng các báo cáo về công việc với khách hàng
5. Tự động hóa các hoạt động thường xuyên thực hiện: gửi thư, SMS, nhắc nhở về các sự kiện đã lên kế hoạch
6. Đánh giá hiệu quả của các hoạt động marketing
Nhưng chúng tôi chưa trả lời được câu hỏi được nêu trong tiêu đề: "Tại sao quản lý quan hệ khách hàng lại cần thiết?" Thật vậy, tại sao phải quản lý các mối quan hệ, đặc biệt là với khách hàng? Sau đó, tại sao bạn đến thăm bà của bạn, đi đến câu lạc bộ với người bạn thân nhất của bạn và đưa Petya đến quán bar. Để tìm đường đến trái tim của khách hàng, để họ muốn quay lại với bạn nhiều lần. Suy cho cùng, sự hiện diện của những khách hàng thường xuyên là chìa khóa tạo nên nền tảng vững chắc cho sự phát triển thịnh vượng của công ty bạn.
