Tập trung vào khách hàng là một khái niệm khá mới đối với doanh nghiệp Nga. Nền kinh tế phát triển nhanh chóng buộc chúng ta phải tìm kiếm những động thái phi tiêu chuẩn để thu hút khách hàng mới. Đó là lý do tại sao việc tính đến lợi ích của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng để phát triển kinh doanh là rất quan trọng.
Tập trung vào khách hàng là gì
Tập trung vào khách hàng là trọng tâm của toàn tổ chức và nhân viên nói riêng nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Để chống chọi với sự cạnh tranh, bạn cần tuân thủ một số quy tắc, bao gồm cả việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng thường xuyên. Để làm được điều này, cần xây dựng một chương trình tiếp thị tập trung vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đối tác hoặc khách hàng thực sự và tiềm năng.
Chương trình có thể bao gồm:
- một số chiết khấu và thưởng cho khách hàng mua buôn và khách hàng thường xuyên;
- Mời quảng cáo;
- các dịch vụ đặc biệt nhằm vào một nhóm khách hàng cụ thể.
Tập trung vào khách hàng bắt đầu được các nhà kinh doanh quan tâm thường xuyên nhất nếu họ muốn tăng doanh số, tăng số lượng khách hàng hoặc thu được nhiều lợi nhuận hơn so với kỳ báo cáo trước. Nói cách khác, tập trung vào khách hàng là một công cụ cho phép bạn có được những khách hàng trung thành mới, từ đó tăng lợi nhuận của tổ chức.
Công ty hướng tới khách hàng và nhân viên của công ty
Có một bộ phận thành một nhân viên định hướng khách hàng và một công ty định hướng khách hàng. Để công việc thành công, điều quan trọng là chính sách của công ty phải hướng tới việc đáp ứng lợi ích của khách hàng.
Công ty xây dựng các quy tắc chính xác cho hành vi của nhân viên khi giao tiếp với khách hàng. Theo văn bản này, công ty tuyển dụng, đào tạo và giám sát công việc của nhân sự.
Để xây dựng một quy chế như vậy, ban đầu công ty phải thiết lập các ưu tiên chính xác trong công việc và ứng xử trong các tình huống xung đột. Trong lĩnh vực bán hàng và dịch vụ, điều này thường liên quan đến các quy tắc giao tiếp với khách hàng, trả lại hoặc đổi hàng, hoàn lại tiền cho các dịch vụ kém chất lượng và nhiều chương trình khuyến mãi giảm giá.
Một doanh nghiệp hướng tới khách hàng được thiết kế dành riêng cho dài hạn và theo thời gian, những nỗ lực này sẽ được đền đáp dưới dạng khách hàng thường xuyên và thu nhập ổn định. Các doanh nghiệp không quan tâm đến nhu cầu của khách hàng sẽ nhanh chóng đánh mất danh tiếng và trở nên “bay nhanh trong đêm”. Một công ty hướng đến khách hàng trước tiên luôn đầu tư vào quảng cáo và danh tiếng, nhưng sau một thời gian, công ty sẽ nhận được lợi tức tốt từ nó.
Một nhân viên hướng tới khách hàng là một nhân viên biết cách xác định, và đôi khi có thể đoán trước được các nhu cầu của khách hàng và đáp ứng đầy đủ các nhu cầu đó (trong khuôn khổ luật pháp Liên bang Nga).
Một nhân viên hướng tới khách hàng là một lực lượng lao động rất có giá trị, bởi vì nhờ làm việc có năng lực với khách hàng, mức độ bán hàng tăng lên, khách hàng mới được thu hút và theo đó, lợi nhuận và danh tiếng của công ty tăng lên.
Những nhân viên có kinh nghiệm như vậy trong lĩnh vực du lịch, bán hàng và dịch vụ cá nhân đặc biệt được đánh giá cao. Điều chính là không đi quá xa, vì kết quả của công việc, khách hàng nên hài lòng với dịch vụ, sản phẩm đã mua hoặc dịch vụ được cung cấp, và công ty với lợi nhuận nhận được và phản hồi tích cực.
Khách hàng nội bộ và bên ngoài
Khách hàng bên ngoài là những người chuyển sang một công ty để sử dụng dịch vụ.
Khách hàng nội bộ trực tiếp là nhân viên của công ty.
Để công việc thành công, công ty cần làm việc không chỉ với khách hàng mà còn với nhân viên của chính mình. Các nhà lãnh đạo có thẩm quyền coi trọng đội ngũ nhân viên của họ và khuyến khích, động viên họ bằng mọi cách có thể. Tuy nhiên, cách tiếp cận đúng đắn nhất để làm việc với nhân sự là một hệ thống khen thưởng và trừng phạt rõ ràng. Người lao động phải biết trách nhiệm của mình và có động lực làm việc trung thực và tận tâm.
Nhân viên hài lòng với điều kiện làm việc và thái độ của cấp trên làm việc tốt hơn, điều này thể hiện ở thái độ của họ đối với khách hàng bên ngoài và lợi nhuận của công ty nói chung.
Có một danh sách các yếu tố để người ta có thể đánh giá một nhân viên hướng tới khách hàng như thế nào: sự bình tĩnh và thái độ tích cực; giao tiếp tự tin và thân thiện với khách hàng; sở hữu thông tin về dịch vụ hoặc sản phẩm được cung cấp; khả năng nhanh chóng thích ứng và tìm ra giải pháp trong các tình huống xung đột khó khăn; năng lực diễn thuyết và khả năng thuyết phục; khả năng điều động và tìm một ngôn ngữ chung với các khách hàng khác nhau.
Một nhà lãnh đạo có năng lực phải hiểu rằng trọng tâm của khách hàng không chỉ là dịch vụ tốt. Trước hết, cần đào tạo nhân viên và đưa các kỹ thuật marketing vào công việc của công ty.
Một trong những định nghĩa nổi tiếng về tiếp thị: "Tiếp thị là quá trình dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng với lợi ích của chính họ." Đây chính xác là loại tầm nhìn xa cần được đào tạo cho các nhân viên của công ty, từ những nhân viên bán hàng và quản lý bình thường và kết thúc với thành phần là các giám đốc.
Một kỹ năng quan trọng khác đối với các chuyên gia định hướng khách hàng là sự chú ý. Bằng cách quan sát và phân tích hành vi, yêu cầu, phàn nàn và nhận xét của khách hàng, bạn có thể phát triển một số đề xuất và kỹ thuật rất hữu ích để làm cho công ty hoạt động hiệu quả hơn.
Bạn không nên xem thường các nhà tiếp thị, họ là những người có thể đưa công ty lên một tầm cao hơn.
Khách hàng tập trung vào ví dụ về một khách sạn (hotel)
Trong kinh doanh du lịch, yếu tố lấy khách hàng làm trọng tâm là rất quan trọng. Nhiều người khi lựa chọn khách sạn hay khách sạn để giải trí phần lớn đều dựa vào yếu tố này.
Ví dụ, chúng tôi có thể trích dẫn một số dịch vụ bổ sung trong kinh doanh du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của khách.
Gói đặc biệt dành cho gia đình có trẻ em:
- cung cấp cũi (nôi) cho trẻ sơ sinh;
- cho thuê xe đẩy;
- hoạt hình và tổ chức các bữa tiệc dành cho trẻ em;
- hồ bơi nước nóng dành cho trẻ em;
- sân chơi;
- dịch vụ trông trẻ và bác sĩ nhi khoa;
- thực đơn cho trẻ em trong phòng ăn;
- giảm giá cho các gia đình lớn và trẻ em đến một độ tuổi nhất định;
- tổ chức du ngoạn;
- cho thuê thiết bị thể thao và trẻ em;
- chuyển khoản.
Gói phần còn lại tích cực:
- chuyển khoản;
- tổ chức du ngoạn theo nhóm và cá nhân;
- vũ trường;
- cơ hội mua vé cho các sự kiện khác nhau tại lễ tân khách sạn;
- cho thuê xe hơi và xe tay ga.
Nếu khách sạn nằm ở khu vực thiên nhiên tươi đẹp, người làm marketing nên tận dụng tối đa yếu tố này. Các dịch vụ sau có thể được cung cấp:
- đánh bắt cá;
- cưỡi ngựa;
- tắm hoặc xông hơi khô;
- chèo thuyền;
- paintball trong một khu rừng được chỉ định đặc biệt;
- liên lạc với vườn thú;
- trang trại mini.
Để thuận tiện cho khách nước ngoài, nhân viên khách sạn phải thông thạo tiếng Anh.
Trong du lịch, toàn bộ hoạt động kinh doanh được xây dựng trên nguyên tắc lấy khách hàng làm trọng tâm. Nhân viên của một khách sạn giỏi phải lường trước được những mong muốn và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Trong kinh doanh du lịch, điều quan trọng chính là uy tín và đánh giá tốt của du khách. Hài lòng với dịch vụ, thức ăn, tổ chức giải trí và điều kiện sống, chắc chắn du khách sẽ quay lại khách sạn nhiều hơn một lần và chắc chắn sẽ giới thiệu khách sạn đó cho bạn bè và người quen của họ.
Sự khác biệt chính giữa khách sạn sang trọng và khách sạn tốt là bạn không phải yêu cầu thêm bất cứ thứ gì. Khách nhận được mọi thứ họ cần ngay lập tức và hơn thế nữa.
Định hướng khách hàng trong lĩnh vực bán hàng
Khi nói đến bán hàng trực tiếp, tập trung vào khách hàng là điều tối quan trọng trong ngành này. Ví dụ: các cửa hàng thiết bị gia dụng cung cấp cho khách hàng một số dịch vụ miễn phí:
- chuyển;
- lắp đặt thiết bị;
- tư vấn vận hành.
Chuỗi cửa hàng có trang web riêng và cửa hàng trực tuyến. Để thuận tiện cho người mua, các trung tâm thương mại lớn đều có thang máy, thang cuốn, khu vui chơi và phòng dành cho trẻ em, khu ẩm thực, vị trí đẹp và thiết kế nội thất nguyên bản. Tất cả điều này mang lại một kỳ nghỉ thoải mái và những cảm xúc dễ chịu khi mua sắm. Hầu hết tất cả các nhân viên bán hàng đều hướng tới cách giao tiếp dễ chịu và lịch sự, đặc biệt nếu họ nhận được phần trăm doanh số bán hàng của mình. Kết quả là, mọi người dành nhiều thời gian trong các cửa hàng và tiêu nhiều tiền hơn.
Có thể kết luận rằng việc tập trung vào khách hàng của tổ chức dựa trên ba nguyên tắc chính: mong muốn của công ty trong việc giảm thiểu các vấn đề của khách hàng trong quá trình hợp tác; xem xét chi tiết các vấn đề và thắc mắc của người mua với lời giải thích đầy đủ và dễ hiểu; tiến hành phân tích ước tính khả năng sinh lời từ việc bán hàng; hình thành một mức độ dịch vụ tốt.
Nếu ban lãnh đạo của công ty quan tâm đầy đủ đến trọng tâm của khách hàng, nó sẽ thành công. Khách hàng hài lòng chắc chắn sẽ quảng cáo doanh nghiệp của bạn và để lại đánh giá tốt, điều này sẽ dẫn đến sự thịnh vượng của doanh nghiệp.
