Sẽ xảy ra trường hợp khách hàng của công ty bạn không hài lòng với chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Và tất cả mọi người có thể phản ứng theo những cách khác nhau: ai đó sẽ bình tĩnh tìm ra việc phải làm, và ai đó có thể bắt đầu la hét và tức giận. Và bạn cũng cần có khả năng làm việc với những khách hàng lo lắng như vậy.
Hướng dẫn
Bước 1
Điều chính là phải hiểu rằng khách hàng không đưa ra yêu cầu cá nhân với bạn, mà là cho công ty. Đừng coi mọi thứ một cách cá nhân, và trong mọi trường hợp, bạn không cần phải lên tiếng đáp trả. Bạn, với tư cách là một nhân viên và một đại diện của công ty, phải lịch sự, bình tĩnh và đúng mực, bởi vì theo hành vi của bạn, một kết luận được rút ra về toàn bộ tổ chức nói chung. Ngoài ra, sẽ có lợi cho công ty của bạn khi những người sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của họ hài lòng, đó là lý do tại sao việc quan tâm đặc biệt đến những khách hàng có vấn đề là rất quan trọng.
Bước 2
Đầu tiên, hãy cố gắng trấn an khách hàng và thay mặt công ty xin lỗi vì sự bất tiện này. Nếu có thể, hãy cho người đó ngồi trên một chiếc ghế thoải mái và mời cà phê hoặc trà. Hãy hứa rằng bạn sẽ cố gắng hết sức để khắc phục sự cố và sau đó thực hiện nó.
Bước 3
Tìm hiểu lý do của sự không hài lòng là gì, cho dù vấn đề là do lỗi của nhà máy hay do lỗi của nhân viên công ty. Tìm hiểu tất cả các chi tiết, hãy để người đó nói ra. Tốt hơn hết, hãy viết ra những gì anh ấy nói, nó sẽ giúp công ty của bạn cải thiện dịch vụ, bởi vì nó hoạt động chính xác để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Bước 4
Dựa trên thông tin có sẵn, hãy cố gắng giải quyết vấn đề của khách hàng. Các biện pháp khả thi có thể bao gồm: thay thế hàng hoá bằng một hàng hoá giống hệt có thể bảo hành được, hoàn lại tiền, sửa chữa bảo hành hoặc sửa chữa hàng hoá. Nếu công ty của bạn tham gia cung cấp dịch vụ, thì hãy cung cấp cho khách hàng các thủ tục bổ sung miễn phí. Bạn cũng có thể tặng anh ấy thẻ khách hàng thân thiết hoặc thẻ giảm giá.
